Как мы в GIGAWISE развеиваем миф, что цифровизация нужна только гигантам рынка

Меня зовут Павел Зотеев, я основатель компании GIGAWISE. Мы занимаемся консалтингом, цифровизацией и автоматизацией бизнеса. Любого — от сети пекарен до телеком-оператора. Мы строим для клиентов IT-платформы, оптимизируем процессы и помогаем бизнесу развиваться.

Часто в работе мы сталкиваемся с мнением, что цифровизация нужна только большому бизнесу — условному OZON или «Самолету». Маленькие компании не работают с настолько большими данными, поэтому и потребности в цифровой трансформации у них нет. К тому же это дорого и для небольшого бизнеса будет попросту нерентабельно.

Я считаю, что это мнение ошибочное. Весь опыт работы GIGAWISE доказывает обратное. Рассказываю, почему цифровизация и автоматизация нужны даже малому бизнесу, а их внедрение не обязательно стоит огромных денег.

Сначала я дам немного теории, где простыми словами расскажу об основах цифровизации. А затем перейду к практике. Если вы уже знакомы с теоретической базой, можете сразу перелистывать к блоку «Инструменты цифровизации в зависимости от этапа».

Все зависит от цифровой зрелости компании

Цифровизация не единое понятие. Порой предприниматели не до конца понимают, что может в него входить, поэтому в первую очередь думают о каких-то масштабных изменениях: внедрении дорогостоящих систем и мощной аналитики. Но цифровизация может быть не только такой.

Уровни могут относиться к разным аспектам бизнеса. Например:

• цифровая зрелость процессов — то, насколько полно оцифрованы процессы, как они ведутся и отражаются в диджитал-системах;
• цифровая зрелость сотрудников — насколько хорошо персонал информирован и умеет обращаться с цифровыми системами, которые используются в компании;
• цифровая зрелость культуры — насколько глубоко использование сервисов и цифровизация проникли в культуру и принципы компании.

Инструменты для цифровизации выбирают в зависимости от того, на каком уровне компания находится прямо сейчас. Условно, если бизнес вообще не пользуется цифровыми системами, ему стоит начать с малого. Если какие-то решения уже внедрены, стоит задуматься об их расширении и создании единой структуры.

Цифровизация — поэтапный процесс

В зависимости от того, насколько проработаны процессы в компании, можно говорить о разных этапах цифровой трансформации. И это намного более широкий спектр, чем кажется: от компаний, которые вообще не пользуются цифровыми решениями, до гигантов рынка с системами автоматической оптимизации.

Для каждого этапа существуют свои рекомендации. Чтобы не забегать вперед, лучше идти по ним постепенно: сначала переходить на первый этап с нулевого и только после этого обращаться к внедрению цифровых решений и автоматизации.

Расскажу об этих этапах в общих чертах. Здесь не будет сложных терминов и глубоких деталей: я предлагаю просто познакомиться со стадиями, чтобы было легче перейти к конкретным инструментам.

Этап 0 — цифровизации нет. Сюда условно можно отнести компании, которые в принципе не пользуются цифровыми системами для бизнеса. Они не ведут клиентов через CRM, не ставят задачи в планировщиках. Максимум цифровых решений в таких компаниях — мессенджеры, которые сотрудники используют для рабочих переписок.

Этап 1 — регламенты. На этом этапе бизнес начинает структурировать процессы. Появляются документы с описаниями, как должен проходить тот или иной процесс, функциональные обязанности и регламенты, которых стоит придерживаться. Это базовая оцифровка: процессы описаны, но не автоматизированы.

Этап 2 — цифровые решения. Компании начинают внедрять IT-решения. Это не обязательно какие-то масштабные платформы — сюда входят и Excel-таблицы для расчетов, и модули 1С для ведения бухгалтерии.

Этап 3 — базовая автоматизация. Здесь находятся компании, которые постепенно начинают внедрять более сложные бизнес-системы. Стандартный набор: CRM для учета клиентов, финансовые инструменты и прочие приложения, которые закрывают базовые потребности бизнеса и его специалистов.

Этап 4 — полная автоматизация отдела. Какое-то из направлений или некоторые из них полностью оцифровываются. Появляются дополнительные возможности, закрываются практически все потребности того или иного отдела. Например, CRM в отделе продаж используется уже не только как записная книжка о клиентах: к ней подключены боты, куда автоматически заносятся лиды.

Этап 5 — интеграция решений. Если до этого этапа цифровые системы работали разрозненно, то сейчас они начинают тесно взаимодействовать друг с другом. На глубоком уровне интеграции компания может создать целый цифровой портал или экосистему. Для малого и среднего бизнеса этот уровень уже считается полноценной цифровизацией, хотя в структуре он не последний.

Этап 6 — внедрение новых технологий. Чтобы окончательно автоматизировать процессы, на этом уровне компания добавляет к своим цифровым решениям умные технологии. Это нейросети, обучаемые чат-боты, технологии искусственного интеллекта, анализ больших данных и многое другое. Такие решения внедряются точечно в зависимости от потребностей. На этой же стадии бизнес-процессы обычно оцифровывают с помощью BPMS-систем. Регламенты существуют уже не просто на бумаге — они вшиты в цифровую инфраструктуру компании.

Это была теория. А сейчас перейдем к практике — какой инструмент подобрать в зависимости от того, на каком уровне находится компания.

Инструменты цифровизации в зависимости от этапа

Мы в GIGAWISE имеем дело с конкретными решениями и уже сформулировали, что в первую очередь стоит рекомендовать компаниям на разных уровнях оцифровки. Сразу успокою: далеко не все из этих решений дорого стоят и сложно интегрируются. Есть и недорогие, и вовсе бесплатные системы. Немного вложиться в них все равно понадобится, но об этом позже.

Пока что поговорим об инструментах. Малому и среднему бизнесу мы рекомендуем сконцентрироваться на первых шести этапах. Предиктивной аналитикой и автоматическим улучшением обычно занимаются уже крупные компании.

На каждом этапе компании стоит заниматься инструментами, которые нужны для перехода на следующий этап. Так можно избежать путаницы и сразу выстроить процессы как следует.

Решения для этапа 0: обычно здесь находятся компании на этапе формирования. В первую очередь им стоит сконцентрироваться на стабилизации бизнеса, а крупные решения отложить на потом.

Максимум цифровых продуктов, которые можно внедрить на этапе 0, — аккаунты в соцсетях для коммуникации, простые чат-боты и Excel или таблицы Google-таблицы. Это точечные решения, которые решают конкретную задачу. Когда компания полностью сформируется и в ней появятся стабильные процессы, можно сказать, что она перешла на этап 1.

Решения для этапа 1: систематизация процессов и оцифровка регламентов, по которым выполняются процессы. Некоторые компании пропускают этот этап: сначала внедряют цифровые решения и только затем переходят к регламентам. Так не рекомендуется делать, но мы понимаем, что иногда иначе не получается.

В любом случае у компании уже должна быть какая-то база — хотя бы умозрительное понимание процессов. Тогда мы уже можем предложить конкретные решения. В первую очередь консалтинг:

• обсуждение видения процессов, которое есть у руководства;
• перевод этого видения в документы — процедуры, регламенты, описания ключевых бизнес-процессов, путь клиента и так далее.

Если у компании пока нет понимания, как она будет работать, обращаться за конкретными рекомендациями ей пока не стоит. Лучше сначала поэкспериментировать и представить, как будут проходить процессы, хотя бы приблизительно.

Решения для этапа 2: на этом этапе бизнес обращается за простейшей автоматизацией процессов, сформированных раньше. Как правило, это конкретные точечные решения:

• сложные Excel-таблицы, чтобы быстрее рассчитывать показатели и формировать отчеты;
• базовые модули 1С для ведения бухгалтерии;
• CRM — пока что для ручного учета клиентов и коммуникации с ними, в качестве своеобразной записной книжки;
• трекеры задач — тоже на базовом уровне, без внедрения конкретных методологий;
• чат-боты для общения с клиентами и так далее.

Обычно внедрить такие решения можно силами одного человека — фрилансера или штатного IT-специалиста. Обращаться к крупным компаниям за внедрением нет необходимости: это будет нерентабельно. Но, если компания намерена в ближайшее время перейти на следующий этап, мы рекомендуем проработать IT-стратегию — тут уже пригодится помощь внешних экспертов. Это заметно ускорит развитие компании.

Решения для этапа 3: базовая, но уже системная автоматизация. Обычно к нам обращаются именно на третьем этапе, потому что именно тут у бизнеса появляется нужда в команде экспертов со стороны. Компания на этом этапе внедряет:

• системы учета товаров и запасов на складе;
• CRM — она могла быть и раньше, но теперь бизнес расширяет ее использование, проводит через нее больше процессов и автоматизирует учет клиентов;
• аналитику;
• специализированные финансовые системы вместо Excel-таблиц и так далее.

Некоторым для работы нужны обязательные цифровые решения — такие, без которых бизнес просто не сможет функционировать по закону. Например, ПО для учета подакцизной продукции. Такие инструменты тоже относятся к третьему-четвертому этапу.

Отличительная особенность третьего этапа — у компании начинает формироваться определенная методология. Приходит понимание, что в работе стоит придерживаться мировых методик и практик. Пока что это понимание неполное: пользоваться методологиями в полной мере компания пока не умеет. Но ПО позволяет внедрить их в свои бизнес-процессы хотя бы частично.

Решения для этапа 4: конкретные рекомендации по ПО на этом этапе зависят от отдела, который автоматизирует компания. Например:

• для отдела продаж стоит полностью развернуть и автоматизировать CRM;
• для проектного отдела — автоматизировать управление проектами с помощью систем, которые позволяют вести их целиком.

После этого бизнес может развиваться в рамках имеющихся систем и думать об интеграции по мере расширения компании.

Решения для этапа 5: здесь начинается все самое интересное. Руководство компании уже понимает, чего хочет, поэтому обычно обращается к сторонним экспертам с конкретными запросами. И эти запросы не ограничиваются только ПО. Например, компания адаптирует процессы под методологию Scrum или Kanban — в зависимости от того, какая концепция для нее эффективнее.

На этом этапе в компании, как правило, появляется хорошая аналитика. Чаще всего сквозная: она собирает и обобщает информацию из разных источников.

Решения для этапов 6–7: инженерия и реинженерия бизнес-процессов. На этих этапах у компании полностью формируется понимание процессов, а не просто отдельных задач, проектов и результатов их выполнения. И действия на этом этапе в основном направлены именно на процессы:

• формирование и оптимизация организационной структуры компании;
• проработка полного пути клиента;
• точное описание ключевых бизнес-процессов;
• корректировка регламентов и их переход на следующий уровень;
• объединение разных решений и процессов в единую систему.

IT-решения тоже расширяются. Например, аналитика на шестом этапе учитывает не только финансовые показатели, но и временные затраты и трудозатраты. А на седьмом появляется прогнозная аналитика.

Программное обеспечение — только четверть дела

Во всех кейсах, о которых я рассказал выше, есть одна общая черта. Работа с клиентами всегда начиналась с консультации и подбора решений под нужды бизнеса. Это могла быть и установка кассового аппарата, и подключение аналитики — так или иначе мы всегда первым делом уточняли, какие задачи стоит решить.

Но выбор ПО — это даже не полдела, а скорее четверть. На рынке существует немало решений, которые одинаково хорошо закрывают нужды бизнеса. Куда важнее сам этап внедрения и настройки новых решений.

Для примера можно взять настройку аналитических дашбордов с помощью Yandex DataLens. Это инструмент, в базовой версии доступный бесплатно. Все вычисления происходят в облаке, поэтому сложные аппаратные комплексы для его внедрения не нужны. Установка кажется простой: регистрируйся и смотри аналитику.

И вот здесь появляются неочевидные детали: что и как подключить к сервису, какие показатели выводить, как интерпретировать данные, какие выводы из них делать. Если ошибиться на этом этапе, аналитика не принесет пользы и не позволит принимать более точные решения. Она окажется полностью бесполезной, а иногда даже вредной.

Поэтому предпринимателю без опыта настройки таких сервисов лучше обратиться за помощью к профессионалам. Показываю на примере, как мы можем настроить Yandex DataLens в GIGAWISE:

1. Первый шаг стандартный — создать аккаунт в экосистеме Яндекса, чтобы пользоваться инструментом, и войти в Yandex DataLens. С этим справится практически любой.
2. Затем нужно подключить к сервису источники данных. Это тоже несложно: у Yandex DataLens довольно простой интерфейс для подключения. Можно подгрузить данные из файла типа Excel-таблицы, из базы данных, CRM или ERP.
3. Дальше нужно создать наборы данных: указать сервису, на что именно смотреть и в каком виде это представлять. Это важный шаг. Если неверно выбрать показатели, аналитика не принесет пользы. Тут уже пригодится наша помощь: в подборе показателей, настройке фильтров и интерпретацией данных. Последнее тоже важно — «сырые» данные без преобразования в понятный вид сложно понять и еще сложнее интерпретировать.
4. Сохраненные наборы данных можно вывести на дашборд в виде чартов. Тут есть свои задачи: правильно выбрать тип чарта под каждый вид данных, например таблица, карта или круговая диаграмма. Или продумать параметры фильтров, которые можно будет применять к данным на уровне чарта. И, конечно, настроить отображение, расположение и размер элементов.
5. К настроенному дашборду можно открыть публичный доступ. После этого главное — настроить регулярные обновления. Если компания пользуется статическими источниками данных вроде Excel-таблиц, новую информацию придется загружать вручную. Но удобнее подгружать информацию автоматически из баз данных — понадобится выдать нужные разрешения и установить соединение между сервисом и базой.
6. В будущем, если требования и процессы изменятся, можно будет поменять наборы данных, дашборды и источники.

Выглядит относительно несложно, но в процессе много тонкостей. Один показатель может быть полезен онлайн-магазину, но совершенно не нужен салону красоты. Другой объективно покажет эффективность маркетинга, но не поможет оценить прибыль. Что выбрать, как настроить, в каком виде выводить — это все зависит от бизнес-требований компании. А чтобы все это прояснить, как раз нужен предварительный консалтинг и помощь во внедрении.

В этом примере мы разбираем использование бесплатного инструмента. Если же речь идет о более крупных инструментах с платной подпиской — цена ошибки еще больше. Без грамотной настройки можно потерять деньги на внедрении и не добиться результатов. Именно из-за этого малый бизнес нередко считает цифровизацию нерентабельной.

Семь шагов мягкого внедрения

Я понимаю, что построение и оптимизация процессов звучит легко только на словах. В реальности спланировать процесс сложно, а ошибиться легко. К тому же в ходе внедрения всплывают скрытые риски: возможный рост затрат, недостижение KPI, сопротивление изменениям со стороны персонала и другое.

Чтобы процесс цифровизации не был таким болезненным для клиентов, помимо формирования базовой IT-стратегии развития компании, мы в GIGAWISE разработали свою методику мягкого внедрения нового ПО. Она состоит из семи шагов — вы тоже можете следовать этому алгоритму.

Шаг 1. Диагностика. Начать стоит даже не с внедрения и выбора инструментов, а с анализа самой компании. Для этого существует множество методик. Прежде всего стоит понять, на каком уровне цифровой зрелости она находится сейчас:

• что уже есть, а в чем компания нуждается прямо сейчас;
• насколько сотрудники готовы к изменениям, не будут ли они саботировать процесс;
• достаточно ли развиты процессы, чтобы в бизнес было легко внедрить «цифру».

Шаг 2. Анализ. Результаты диагностики тщательно анализируются — на их основе прорабатываются основные риски при внедрении. Например, в примере выше с бухгалтерами можно сказать о риске со стороны персонала, который не будет принимать новую систему. Но возможные риски могут быть и другими:

• внедрение может оказаться дороже, чем планировалось изначально;
• компания может не справиться с новыми процессами, из-за чего упадет производительность;
• после внедрения бизнес может не достигнуть KPI и на какое-то время потерять в финансах.

Все эти риски мы учитываем «на берегу» — смотрим, насколько они реальны и как можно их предотвратить. А для этого переходим к шагу 3.

Шаг 3. Встречи. Никакая система не заработает как надо без активного участия людей. Поэтому уже с результатами анализа на руках мы проводим встречи и мероприятия с ключевыми сотрудниками и менеджерами компании, а также формальными и неформальными лидерами. На встречах проясняем тонкости работ и непрозрачные моменты, чтобы избавиться от неопределенности. Для персонала проводим рассылки, создаем бумажные руководства — рассказываем о будущем внедрении. Выясняем причины тревоги и развеиваем опасения, избавляем от недопониманий и подробно рассказываем, что конкретно поменяется в компании.

Шаг 4. Обучение. Встречи помогают нам прояснить, что и как внедряем, но следующий этап — полноценное обучение персонала. При необходимости сотрудники проходят тренинги и образовательные программы по работе с новой системой, чтобы не возникало ситуаций, когда ею не хотят пользоваться из-за непонимания. Это еще один способ избежать саботажа со стороны сотрудников. Обучение начинается до внедрения, а заканчивается через некоторое время после.

Шаг 5. Психолог. Следующий шаг уникален для нашей методики. На протяжении всего проекта с руководством и сотрудниками беседует бизнес-психолог:

• проводит групповые и персональные консультации, коучинг;
• находит источники сопротивления — слабые места в поведении и мотивации, которые могут помешать успешному внедрению;
• прорабатывает сопротивление и помогает людям адаптироваться к новым правилам.

В результате сотрудники начинают позитивнее воспринимать изменения — повышается шанс, что цифровизация пройдет успешно.

Шаг 6. Поддержка. На этом этапе работаем с менеджерами и руководством — проводим отдельное обучение и продолжаем поддерживать и отвечать на вопросы. Если все участники проектной группы станут лидерами изменений в компании, это повысит эффективность проекта и шанс на успех. Наша задача — помочь участникам. Этот шаг помогает адаптировать людей к новым процессам и изменениям. Мы выступаем в роли индивидуальных проводников и помогаем укрепить уверенность в новой системе.

Шаг 7. Обратная связь. После основных подготовительных мер мы регулярно собираем обратную связь от сотрудников: что они думают о внедрении, насколько удобно пользоваться системой, что стоило бы доработать. Потом используем эту информацию, чтобы адаптировать систему, внести нужные изменения и сделать пользовательский опыт удобнее.

Соблюдение этих шагов поможет избежать главных проблем — неприятия со стороны персонала и хаоса в процессах из-за слишком резкого внедрения. Переход получится более плавным, и компания не потеряет в деньгах.

Конечно, эти шаги сложно реализовать самостоятельно без поддержки партнеров. Поэтому траты на консалтинг и внедрение будут всегда: даже если речь о бесплатных или дешевых продуктах. Но эти затраты оправдывают себя. Подключение CRM и внедрение систем товарооборота — достаточно доступная услуга, ее может себе позволить и малый, и средний бизнес. Это вовсе не обязательно масштабные работы по интеграции. Все можно сделать быстро и получить результат в течение первых 2–3 месяцев при небольшом проекте.